Sitenizi ziyaret eden bir kullanıcıyı müşteriye dönüştürebilmek için; son zamanlarda üzerinde en çok durulan mobil site ve kullanıcı deneyimi gibi daha çok ziyaretçilerinize yönelik konulara siz ne kadar dikkat ediyorsunuz?

Eğer ki; siteniz bir ziyaretçiyi müşteriye dönüştürebilecek kadar sağlam bir yapıya sahip değilse önceliğiniz sitenizi değiştirmek olmalıdır. Sitenize dışarıdan bir ziyaretçi gözüyle bakabilmeli, dönüşüme engel olan unsurları tespit edebilmeli ve eksiklerinizi görebilmelisiniz. Ardından bunlara yönelik çıkarılan aksiyonların alınması gerekmektedir. Bu maddelere değinmek gerekirse;

Kullanılabilirlik

Sitenizin kullanılabilirlik bakımından sade ve hedef kitlenize yönelik şekilde tasarlanmış olması gerekmektedir. Gerek renk tonları, sitedeki görsel boyutları, yönlendirmeler, gerekse de sosyal medya ikonlarının nerede durduğu bile bu konuda çok önemli bir yere sahiptir.

Ziyaretçi sitenizde aradığını rahatlıkla bulabiliyor, beklentilerini karşılayabiliyor ve aradığı sorunun yanıtına ulaşabiliyorsa kullanabilirlik durumunda ziyaretçiyi memnun edebildik demektir.

Güncellik

Bir ziyaretçinin güvenini kazanıp müşteriye dönüştürebilmek için önceliğiniz sitenizin güncelliği olmalıdır. Eğer ki; sitenizin güncelleme tarihi çok eskiyse bu ziyaretçinizin gözünde sitenizin durumunu olumsuz etkileyecektir. Hiçbir kullanıcı eski tarihli içeriklere sahip bir siteye güven duymaz.

Bu sorunu çözebilmek adına; haftada birkaç kere blog yazısı girebilir, önemli konularda sayfalar açabilir, farklı kullanıcılardan içeriklerinize güncel yorum girmesini sağlayabilirseniz yeni bir müşteri kazanma olasılığınız da bu durumda artacaktır.

Referanslar

Ziyaretçileri en çok etkileyen noktalardan bir diğeri ise kesinlikle referanslardır. Sizlerle kimlerin iş birliktelikleri yaptıklarını, yapılan iş sonucunda memnuniyet durumlarını öğrenmeleri ziyaretçiler açısından oldukça önemlidir. Bu tarz referansların arasında adı duyulmuş, bilindik, büyük firmaların yer almasıyla birlikte ziyaretçinizin size karşı duyacağı güven artacaktır.

Sitenizde referans bölümüyle, müşterilerinizden ve referanslarından gelen olumlu yorumlara da yer verdiğinizde bir ziyaretçiyi rahatlık etkileyebilir ve müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Sosyal Medya Kullanılabilirliği

Son zamanlarda herkesin yoğunlaştığı konulardan biri ise; Sosyal Medyadır.

Eğer ki ziyaretçiniz sosyal medyada aktif bir kullanıcı ise sizleri takip etmek, yaptığınız işleri görmek ve paylaştığınız bilgilerden yararlanmak isteyecektir. Fakat sizler bir firma olarak sosyal medyada aktif değilseniz ya da yer almıyorsanız bu ziyaretçiniz gözünde eksi puan anlamına gelecektir. Sosyal medya çağında yaşıyorken sizlerin orada bulunmuyor olmanız şüpheyle yaklaşmaları sebep olacaktır.

Böyle bir durumun yaşanmaması için sosyal medyayı aktif ve doğru bir şekilde kurgulayarak kullanmanız gerekmektedir. Yaptığınız işleri, önemli konular hakkındaki görüşlerinizi hatta referanslarınızı bile post olarak paylaşabilir hatta ziyaretçilerinizin sizlerle daha rahat iletişim kurmasını sağlayabilirsiniz.

Mobil Kullanılabilirlik

Kullanıcıların birçoğunun artık sadece mobil olarak siteleri ziyaret ettiği düşünüldüğünde bu konuda da yeterlilik çok önemlidir.

Eğer ki; siteniz mobil uyumlu değilse bu durum ziyaretçiler açısından olumsuz bir durumdur. En kısa sürede sitenizi mobil uyumlu hale getirmeniz gerekmektedir. Yapılan işlem sonrasında siteyi test etmeyi unutmamalısınız!

Mobil uyumluluk için; https://search.google.com/test/mobile-friendly üzerinden test edebilirsiniz.

Bazı noktalarda yazı – görsel boyutu gibi durumlar gözden kaçabiliyor, bu konulara ayrıca dikkat edilmesi gerekmektedir.

Bu tarz mobil hızını, hatalarını vs https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/ ile test edebilirsiniz.

Siteniz mobil uyumlu hale geldikten sonra, mobilden sitenize gelen ziyaretçiler için bir artı olacaktır.

Dönüşüme Hazır Ziyaretçiler

Eğer ki zaten hizmet satın almak, müşteri olmak niyetiyle gelen bir ziyaretçiyse bu sizler için avantajlı bir durumdur. Bu avantajı iyi değerlendirmek sizlerin elindedir.

Herhangi bir sorun çıkmadan ziyaretçinin beklentilerini karşıladığınız takdirde sıkıntısız bir şekilde müşteriye dönüşüm sağlayabilir.

Evet, sağlam bir temel hazırlayarak yeni bir müşteri kazandınız. Şimdi sıra kazanılan müşterinin gözünde Lovemark olabilmekte.

Lovemark teriminden biraz bahsedecek olursak; İngilizce’den direkt olarak Türkçe’ye çevrildiğinde “Marka Aşkı” anlamına gelmektedir.

Bu terimi ilk kullanan Kevin Roberts konuyla ilgili şunları söylemiştir:

“Lovemark yaratmak, tüketicinin rüyalarını anlamak, neyi, ne zaman istediğini bilmek ve hayatlarının bir parçası olacak muhteşem deneyimler yaratmaktır.”

Lovemark olabilmek duygulara yöneliktir. Zamanında kullanıp memnun kalınan ürün veya hizmetlerden sonra kullanıcının sürekli olarak tercih edeceği bir marka olmayı başardıysanız, hem rakiplerinizden hem de müşterilerinizden sevgi ve saygısını kazanmışsanız Lovemark olmayı başarabilmişsiniz demektir.

Lovemark olmanın temelinde 3 başlık yer alıyor. Bunlar; duygusal, gizemli ve samimi olmak.

Duygusal Olmak

Öncelikle yaptığımız işle insanların duygularına dokunmamız gerekiyor. Beklentilerini karşılamamıza ek olarak onların duygularını derinden etkileyecek imkanlar sunmalıyız.

Özel bir günde gönderilecek ufak bir hediye bile müşterilerinizle aranızdaki bağı kuvvetlendirecektir.

Gizemli Olmak

Yapılan işi çok fazla gözler önüne sermemeli biraz gizli tutmalıyız. Müşterilerimizin sunulan hizmette bir sonraki adımı sabırsızlıkla beklemeli ve merak etmelidir.

Samimi Olmak

Resmiyeti bir kenara bırakıp samimi olmalıyız ve müşteriler kendileriyle yakın bir bağ kurduğunuzu, samimi olduğunuzu hissetmeliler.

Türkiye’de 2018 yılında yapılan bir Lovemark araştırmasının sonuçlarına bakacak olursak;

Meyve Suyu: Cappy

Akaryakıt İstasyonu: OPET

Banka: Ziraat Bankası

Beyaz Eşya: Arçelik

Hızlı Servis Restoranları: Burger King

Deodorant: Rexona

Teknoloji: Teknosa

Su: Erikli

Havayolu: THY şeklinde olduğu görülmektedir.

Müşteri kazanmak için çaba gösterdikten sonra verdiğiniz güveni zedelememeli, verilen sözleri zamanında tutabilmeli, her daim iletişimde olup aranızdaki sevgi ve saygı bağını güçlü tutmalısınız ki müşterinizin gözünde bir Lovemark olabilin.

Aranızdaki sevgi ve saygıyı kaybetmediğiniz sürece Lovemark olmayı başarırsınız.

Duygulara hitap edin. En hızlı kazanma yoludur.

Pazarlama argümanlarınızda, basılı veya online medyada hedef kitlenize duygusal mesajlarla görünün. Kitlenizin birşeyler hissetmesine neden olursanız, sunduğunuz hizmetler/ürünler o esnada ilgisini çekmese de, ihtiyaç halinde ilk akla sizi getirecektir.

 Online pazarlamaya, diğer tüm pazarlama faaliyetlerinizden daha fazla bütçe ayırın.

Küçük bir işletmenin reklam bütçesinin offline kanallarda yapacağı tanıtım çalışmalarının ulaşacağı kişi sayısı ile aynı bütçenin online kanallarda yapacağı tanıtım çalışmalarında ulaşacağı kişi sayısı ve dönüşüm oranına bakıldığında, tercihinizi online pazarlama ‘dan yana kullanmanız gerektiğini anlayacaksınız. Bunu kendi başınıza test edip zaman ve para harcamayın. (Online reklam kanalları arasında da optimizasyon yapmanız gerekli. Diğer bir yazımızda bu konuya değineceğiz.)

Müşterilerinizle iletişim kurun.

Müşteriler, seviyeli samimiyetten hoşlanır. Ayrıca neyi doğru neyi yanlış yaptığınızı öğrenmenin en kolay ve ücretsiz yoludur. Facebook, twitter, linkedin, blog ve şikayet sitelerini sıkı takip edin. Sizin hakkınızda bir konu varsa veya sizin de iş sahanıza giren bir konuyla karşılaşırsanız, samimi ve seviyeli bir cevap vermekten çekinmeyin. Sitenizde, blogunuzda veya sosyal medya hesaplarınızda anketler düzenleyin. Anketler, size mesaj göndermek isteyen ama çekinen müşterilere cesaret verir. Dahası, müşterileriniz, onlara söz hakkı verildiğinde kendilerini değerli hissederler. Tabii ki olumsuz yorumların her birini değerlendirip, mutsuz müşterilerin sorunlarını çözmek ve onları kazanmanın yollarını aramalısınız. (Asla ücretsiz hediye,ürün, hizmeti ilk iletişimde kullanmayın. Diğer bir yazımızda bu konuya değineceğiz.)

Sahip olduğunuz müşteri, olmadığınız müşteriden daha değerlidir.

Sizinle daha önce tanışmış, hizmetinizi deneyimlemiş müşterilerinizin bir sonraki ihtiyaçlarında tekrardan sizi seçmeleri çok daha büyük bir ihtimaldir. Bu nedenle pazarlama planınızda mutlaka “rebuyers” grubuna odaklı birşeyler mutlaka olmalı. Onları, sizin müşterileriniz oldukları için farklı, eşsiz, değerli hissettirecek iletişim kurmalısınız. Örneğin her ay, o ay belli bir barem üzerinde alışveriş yapan 10 müşterinize sürpriz hediyeler gönderin ve bunu facebook ve twitter’da paylaşırlarsa sizi çok memnun edeceğinden bahsedin. %90 ‘ı bu jestinizi paylaşmaktan çekinmeyecektir.

Kulakdan kulağa yayılım sizin için çok değerli.

En iyi reklam, bir tanıdığın tavsiyesidir. Şu anda en büyük özel alışveriş sitelerinin ilk çıkışlarını “arkadaşını davet et, 10 TL kazan” kampanyası olduğunu biliyor muydunuz? Elbette en azından bir arkadaşınız sizi bu sitelere üye olmaya davet eden bir eposta göndermiştir. Bu duruma benzer şekilde, arkadaşının da alışveriş yapmasını sağlayanlara bir hediye kurgusu üzerinden kulakdan kulağa yayılabilir, en organik şekilde adınızdan bahsettirebilirsiniz. Kârlılığı düşürerek yeni müşteri kazanmak, sonrasında bu müşterilerin diğer alışverişlerinden kar elde etmeyi planlamak aslında o kadar da kötü bir strateji değil. Bu süreci iyi ve özenli yönetirseniz “rebuyers” kampanyalarınıza ilgi artacak, hali hazırda müşteriniz olan, sizinle bir deneyim yaşamış kişilerin, memnuniyetlerini çevresiyle sözlü de olsa paylaşmasını sağlayacaksınız.

Örn: Bir plaza çalışanının dört gözle beklediği bir alışverişi  teslim aldıktan sonra arkadaşlarının yanında paketi açarken (üzerinde nereden aldığı belli olan bir paket) heyecanını görenler, sonrasında alışveriş deneyimlerinden bahsettiklerinde onların da benzer alışverişlerini sizden yapmak için cesaret edinmelerine neden olur.