Yeni bir gün, kriz yaşayan bir marka daha…  Geçen yıl Chipotle, bu yıl United Airlines ya da gelecek yıl <boşluğu doldurun> olsun, çözülmesi gereken itibar sorunları olan şirketlerin listesi hiç kısalmıyor.  Bunların çoğu, sarsıntı yaşayan bir yolcuyu uçaktan sürüklemek kadar kötü olmasa da, daha küçük sorunlar bile marka adı içeren arama sonuçlarına veya şirket hakkında yapılan yorumlara etki edebilir ve uzun vadeli sorunlara neden olabilir.

Online itibar sorunlarını çözmek, hele de ilk defa deniyorsanız oldukça kafa karıştırıcı ve zor olabilir.  Bu nedenle, bize en çok sorulan soruları ve yanıtlarını paylaşmanın sizler için yararlı olabileceğini düşündük.

OLUMSUZ BİR YORUMA NASIL CEVAP VERMELİYİM?

Yorumun içeriğine bağlı olarak, birçok işletme sahibi olumsuz bir yoruma cevap vermeleri halinde yorumu cevapsız bırakmaktan daha fazla zarara neden olabilir, çünkü kızgın bir müşteriye cevap yazarken düşülebilecek birçok hata vardır.  Bu nedenle, anında cevap vermek yerine, önce bir durun ve cevap vermek için bir stratejiniz olduğundan emin olun.

İlk adım, yazılan yorumu değerlendirmek olmalıdır. Yorumu dikkatli ve tedbirli bir şekilde değerlendirmek oldukça önem taşır.  Yorum yazan kişiler yorumlarında da belirttikleri bir endişe hakkında anında cevap vermenizi beklerler. Bu tip yorumlar, konuyu doğrudan çözüme ulaştıracak bir şekilde derhal cevaplandırılmalıdır.

Yorumu yapan bazı kişiler sadece öfkelidir ve sorunlarına çözüm aramazlar, sadece yaşadıkları bu korkunç deneyimi diğer insanlara duyurmak isterler çünkü memnun kalamamışlardır ve işletmeye kırılmışlardır. Bu tip yorumlara oldukça anlayışlı bir şekilde cevap vermek çok önemlidir.  Sırf yorum yapan kişiyle aynı fikirde olmadığınız için savunmacı bir şekilde ateşe ateşle cevap vermeyin. Yoruma verdiğiniz cevap hep orada kalacak ve sadece yorum yapan kişi tarafından değil, birçok kişi tarafından okunacak. Bu sebeple cevabınızın işletmenizi olumlu yansıtması gerekir.

Aşağıda belirtilen adımları izlemenizi tavsiye ediyoruz:

1. Geri bildirim bırakmak için zaman ayırdıkları için yorum yapan kişiye ismiyle hitap ederek teşekkür edin
2. Durumun farkında olun (verdiğiniz cevabın çok genel bir cevap gibi görünmesini istemezsiniz)
3. Yaşadıkları olumsuz deneyim dolayısıyla onlardan özür dileyin
4. Normalde işlerin bu şekilde işlemediğini belirtin
5. Bir daha kimsenin böyle bir deneyimi yaşamamasını sağlamak için atacağınız adımlardan bahsedin
6. Müşterilerin sizinle doğrudan iletişime geçmelerini isteyerek durumu düzeltmek istediğinizi hissettirin.
7. Adınızı ve doğrudan bir telefon numarası ve/ veya e-posta adresinizi verin

Doğal sesinizi kullanmaya çalışın, içten ve dürüst olun. Kulağa resmi gelen PR ifadeleri sadece yorumlara cevap verirken işe yaramıyor; gerçek bir birey olarak cevap vermek sorunu çözüyor.

SORUNU DÜZELTMEK İÇİN NE KADAR ZAMAN ALACAK?

Kimsenin duymak istemediği cevap: duruma göre değişir 🙂

Gerçekten sorunu düzeltmek için gereken zaman problemin nerede olduğuna, söz konusu sorunun büyüklüğüne ve hedefin ne olduğuna bağlı.

Google’ın arama sonuçlarını tamamen değiştirmek zaman alır, çünkü Google’ın arama sonuçlarında “mükemmel ürün çeşitliliği” olarak gördüğü şeyi değiştirmeye devam eden birçok ayrıntı var. Google sonuçlarını eskisi kadar hızlı değiştirmiyor; eskiden arama sonuçlarını 3 ay içinde tamamen değiştirebiliyorduk, sonra bunu 6 ay olarak değiştirmek zorunda kaldık. Şimdiyse Google arama sonuçları üzerinde önemli bir etki yaratmak yaklaşık 9 ay sürüyor.  Yol boyunca giderek artan birçok değişiklikler görüyoruz, ancak Google mevcut durumunu değiştirmeye pek niyetli değil.

Yelp veya Google inceleme puanlarını iyileştirmek için, puanları ayda 2 puan geliştirdiğimiz de oldu, çözülmesi zor olan projeler üzerinde bir yıl kadar çalıştığımız da.  Her operasyonel risk yönetimi projesi benzersizdir, bu nedenle ne yazık ki bu soruyu cevaplamak kolay değil.

GOOGLE ARAMA SONUÇLARINDA OLUMSUZ BİR MAKALEYİ NEDEN GÖSTERİR?

Google algoritmasının, arama kutusuna girilen belirli arama sorgusuna dayanarak çeşitli arama sonuçlarını toplamaya çalıştığını anlamak önemlidir. Hakkınızda yazılmış olumsuz bir şeyler ayıklanmıyor, bunun markanızla şahsen bir ilgisi yok; belirli siteler içerisinde barındırdığı bilgiler doğrultusunda arama sonuçlarının herhangi bir sayfasında belirecektir.

Google, göstereceği sitelerin ne kadar yetkili ve güvenilir olduğuna, aynı zamanda sosyal paylaşımlar ve backlinkler gibi diğer ölçümlere de bakar. Google her kullanıcının arama amacını yerine getirmeye çalışır, bu nedenle bir arama sorgusu için çok sayıda benzersiz sonuç görürsünüz.

Örneğin, birileri arama kutusuna herhangi bir marka adı yazacak olsaydı, çıkacak olan sonuçlardan bazıları kullanıcıların markayla iletişim halinde kalabilmeleri için oluşturduğu sosyal medya profillerini, markayla iş yapmak isteyen potansiyel müşteriler için şirketin web sitesini içerirdi. Ayrıca, kariyer fırsatlarını arayan kullanıcılar için glasdoor gibi profillerini de bulabilirdiniz.

Temel olarak, Google her bir kullanıcının belirli ihtiyaçlarını bilmediğinden, olabildiğince fazla kullanıcıyı memnun etmek için en iyi sonuç çeşitlerini bir araya getirir…Ne yazık ki bunu yapmaları hakkınızda yazılan, başkalarının da görmesini istemediğiniz olumsuz yorumları da içerebilir.

OLUMSUZ BİR YORUMU KALDIRABİLİR MİYİM?

Bir işletme sahibini veya pazarlama müdürünü olumsuz bir yorumdan daha fazla rahatsız edebilen sadece çok az şey vardır.  Olumsuz yorumlar si-nir bo-zu-cu-lar. Bu nedenle bize en çok sorulan soru, “Olumsuz bir yorum kaldırılabilir mi?” şeklindedir.

Cevap… zaman zaman.

Her inceleme sitesinin yapılan incelemeler için kendi kuralları vardır. Bu kurallar doğrultusunda iletişime geçerek kaldırmayı deneyebilirsiniz. Ancak bu bir karalama kampanyası ise muhtemelen yanıt alamayacaksınız.

İNSANLARIN NE DÜŞÜNDÜĞÜ NEDEN ÖNEMLİDİR?

Fark yaratır, önemlidir. Şirketinizin iyi olduğunu içtenlikle hissediyorsanız, bunun internetteki varlığınızda da görülmesi gerekir.  Bilirsiniz ki ilk izlenim çok önemlidir. Çoğu zaman, ilk izleniminiz, Google’a adınız yazıldığında arama sonuçlarında görünen ilk şey olacaktır.

Kendinizi müşterinin yerine koyun. Beraber çalışabileceğiniz birçok şirket arasında seçim yapıyorsanız, en iyisini bulmak için her türlü araştırmayı yaparsınız. Yaptığınız şey her ne kadar iyi olursa olsun, birçok müşteri hakkınızda yazılan olumsuz makaleler veya incelemelerden dolayı başka bir şirkete yönelebilir, bu yüzden insanların internette markanızla ilgili yazdıkları önem taşır.

PEKİ NE YAPABİLİRİM?

Birçok müşteri sürece yardımcı olmak için neler yapabileceklerini soruyor, bu coşkuyu ve sorunu çözmeye olan ilgiyi karşılıksız bırakmamalarını seviyoruz. Yapılabilecek birçok şey var, ancak yapılabileceklerin en yararlısı markanızı geliştirmek için sürekli tedbirli olmak.

Röportajlar, podcast’ler, buluşmalar, seminerler veya etkinlikler için sürekli fırsat kollayın. Markanızı temsil etme fırsatı bulacağınız ilginç etkinlikleri bulmaya zaman ayırın. Halkın gözünde ne kadar var olursanız, yeni tüketicilerle (itibarınızı arttırmanıza yardımcı olacak) etkileşimde bulunma, yeni içerik yaratabilecek yayıncılar tarafından tanınma ve markanızı sohbete dahil etme şansınız o kadar fazladır, ki bu umursadığınızın bir göstergesidir.

MARKAMIN NASIL KONUŞULDUĞUNU DEĞİŞTİRMEK İÇİN NE YAPMALIYIM?

Pek çok şirket yapılması gerekenin marka iletişimini değiştirmek olduğunu düşünür, çünkü günün sonunda insanların hakkınızda konuşması için yeni, pozitif ve güncel bir şey başlatmak istersiniz. Ondan önce mevcut iletişiminizde neyin yanlış olduğunu hiç düşündünüz mü? İletişimi değiştirmek yerine, neden influencerların halihazırda sahip olduğu etkiden faydalanıp markanızın yarattığı algıyı bu şekilde değiştirmiyorsunuz?

Çoğunlukla, şirketler müşterilerinin nelere ihtiyacı olduğunu veya ne istediklerini dinlemeden tüm varlıklarını göstermek, yapabildiklerini övmek ve daha önce farklı olan bir durumu nasıl geliştirdiklerini göstermek isterler. Sorular sormak ve müşteriler için uygun bir kaynak olmak, bağlantı kurmanın ve etkileşime girmenin daha kolay bir yoludur.

Her müşteri aynı değildir. Markanızın etrafındaki konuşmaya dahil olmak, yalnızca müşterinin ihtiyaçlarını ifade etmesine yardımcı olmakla kalmayacak, ayrıca markanızın geneline olan bakış açısını da değiştirebilecek. Kimsenin dinlemediği bir sohbeti kim yönlendirmek ister ki? Mevcut konuşmaya dahil olmak ve başkalarını dinlemek, sadık, mutlu müşteriler için bir temel oluşturacak, aynı zamanda gerçek hayatta ve internette markanızın kimliğini oluşturacaktır.

Çok daha detaylı ve profesyonel bir hizmet arayışındaysanız Online İtibar Yönetimi hizmetimizi inceleyerek bizimle iletişim kurabilirsiniz.

Bundan yola çıkarak iş hayatında başarılı olmak için izlenmesi gereken yolları ve yöntemleri özetlemek istedik.

• Kendinizden emin olun: Sizin onayınız olmadan hiç kimse sizin içinizdekini hissedemez.
• Tutumlarınızı kontrol altında tutun: İş alanında başarı zihinsel yeterlilikten daha fazla olarak zihinsel tutuma bağlıdır.
• Azimli olun: Bir e-mail, bir telefon konuşması, bir rica ile hiçbir şey olmaz.
• Sürekli olarak kendinizi geliştirin: Risk alın. Yanlışlar daha iyi öğrenmenizi sağlayacaktır.
• Dürüst ve etik davranın: Güvenirlik konusunda kayıtsız olursanız doğru söylediğiniz zaman bile inandırıcılığınızı tehlikeye atarsınız.
• Konuşmadan önce düşünün: Hızlı düşünün, duraksayın, daha sonra amaca uygun olarak konuşun.
• Sessiz olun: Konuşmaktan daha fazla dinleyin. Az konuşun, fakat birkaç sözcükle çok şey anlatın.
• Özgün olun: Herhangi bir durumdaki insanların çoğunun ne yaptıklarını izleyin ve dikkatle gözlemleyin ve onların yaptıklarını yapmayın.
• Alçakgönüllü olun: Yeteneklerinizi başkalarına gösterme konusunda sabırlı olun.
• Düşünün: Dağın ne kadar yukarısına çıkarsanız, tırmanmak o denli güçleşir. Burada önemli olan şey yavaşlamak ve durum hakkında düşünmektir.

• Ayrıntılara odaklanmak başarı için yaşamsal öneme sahiptir. Eğer ayrıntılara dikkat etmezseniz, kaybedersiniz. Eğer ayrıntıları göz ardı ederseniz, kaybedersiniz.
• Ayrıntılara odaklanmak önemsiz işlerle uğraşmak anlamına gelmemektedir. Aksine, büyük bir sorumluluk almak anlamına gelir.Büyük resmi kaybetmemek için en küçük ayrıntıyı bile bilmeniz gerekmektedir.
• Ne kadar yükseğe çıkarsanız, büyük resmi o kadar daha rahat görürsünüz. Bu durumda ayrıntılara odaklanmanın gereksiz olduğunu düşünebilirsiniz. Bu yanlıştır. Tam tersi. Mükemmele yakın CEO’lara göre, ne kadar yukarı çıkarsanız, ayrıntılardan haberdar olmanız o kadar daha kritik olur.
• Bazen kendinizi iyi hissetmeseniz bile olumlu ve neşeli davranmak zorunda kalırsınız. Bir lider mücadeleye girdiğinde zor durumda olduğunu hissetirmemelidir.
• Siz ne kadar güçlü olursanız başkalarının o kadar saygısını kazanırsınız. Kendinize olan saygınız artar, ve zamanı geldiğinde insanları yönetebilme yeteneği kazanmış olursunuz.
• Kaygılanmayarak, gereksiz stresler yaşamayarak ya da yapılması gerekeni ertelemeyerek cesaretinizi geliştirebilirsiniz. Onu başkalarının yapmaya korktukları şeyi yaparak geliştirebilirsiniz. Yalnızca azimli olarak bile bakış açınızı değiştirebilirsiniz.
• Cesaretin hiçbir alternatifi yoktur ve siz onu kalbinizde hissedersiniz. O size ne yapmanız ve ne söylemeniz gerektiğini anlatacaktır. “Cesaretli olmazsanız, zafer kazanamazsınız.”

Uygulamaya Geçmek

• arzınızı bilin:Tarz yalnızca giyime ilişkin bir durum değildir. Giysiniz içinde ne yaptığınız ile ilgilidir.3
• Cesaretli olun: Yapmak istediklerinizi listeleyin ve sonra bunları yapmaya başlayın. Bu kadar basit.
• Esprili olun: Ciddiyeti elden bırakmayan işyerlerinde bu katı ciddiyeti bozmak cesaret isteyen bir durumdur fakat birinin bunu yapması gerekmektedir. Bu kişi neden siz olmayasınız?
• Biraz tiyatral olun: Rahat değilken bile sanki rahatmış gibi davranın.

Ara Notlar

• Problem çözümünde kendi “sahipliğinizi” çok ön planda tutmayın.
• Kendinizi zaman zaman denetleyin. Bir CEO (ve siz) kendinize “ben bu sorunu nasıl farklı ve daha iyi şekilde ele alabilirim?” diye sormalıdır.
• Eğer insanların sizi desteklemelerini istiyorsanız, onları destekleyin. Daha aşağıdakilere karşı sadık olun, güven verin. Ruhu ve yönetimi paylaşın.
• Hata yapmayanlar yalnızca ölülerdir. Eğer hata yapmıyorsanız, hiçbir şey yapmıyorsunuz demektir. Risk ve hata birbirine çok yakındır.
• Eğer bir şey hakkında kafanız çok karışıksa, hemen orada onun hakkında sorular sorun. Eğer soru sormaksızın size açıklama yapılacağını düşünüyorsanız yanlış düşünüyorsunuz demektir.
• Kolay başarıdan çok fazla şey öğrenemezsiniz; siz mücadeleden bir şeyler öğrenebilirsiniz.
• Rekabet dünyasının altın kuralını hatırlayın: Eğer siz onlara vurmazsanız, onlar size vuracaktır, ilk vuran siz olun.
• Esnek olduğunuz zaman hatalarınızı kabul etme yeterliliğine sahip olursunuz bu sizi daha etkin kılacaktır. Esnek olmak güçtür.

Köprüler Kurmak

• Buraya kadar sıkılmadan okuduğuna göre sende farklı bir şeyler var. Devam devam.
• Yönetmeye istekli olmak: Dinlenmeye değer olun, inanılmaya değer olun, izlenmeye değer olun.
• Kendi ekibiniz için savaşmaya hazır olun: Astlarınıza karşı sadık olun, onlara güvenin.
• Hatalarınızı kabul edin: Eğer bir yanlışlık içindeyseniz, bunu kabul edin.
• Özür dileyici olmayın: Özürler genellikle insanların kendilerini temize çıkarmak için yaptıkları boş uğraşlardır.
• Kibar olun: Ne kadar güce ve prestije sahip olursanız, o kadar daha az kibar olduğunuz düşünülür. Bu yanlıştır.
• Meraklı olun: Soru sorun, soru sorun, soru sorun ve daha sonra daha fazla soru sorun.
• Rekabetçi olun: İçinde bulunduğunuz düzen içinde kolay başarılar için dua etmeyin.
• İyi bir öykü anlatıcısı olun: İnsanlar uzun ve sıkıcı anlatımlar yerine, daha özlü bir öykü ya da anekdot ile konuları daha kolay olarak akılda tutabilirler.
• İşinizde iyi olun: Böylece başkalarını daha etkin bir şekilde yönetmenize yardımcı olur.
• Şirketinizde ne kadar yukarıya çıkarsanız, o kadar fazla kişi sizi değerlendirecek, yargılayacak ve eleştirecektir. Ne kadar başarılı olursanız, sizden hoşlanmayan kişilerin sayısı o kadar artacaktır.
• Yaşam içinde şans faktörlerinden faydalanın. Ancak şansa güvenmeyin; o ters dönebilir. Yeteneklerinize güvenin.

Zirveye Tırmanmak

• İsim bir orkestra şefi gibi tüm müzisyenlerin uyum içinde çalmasını sağlamak. Kötü çalan insanlarla çalışırsanız kötü müzik yaparsınız. Golf oynamak gibi, CEO’nun riske atabileceği mesafe ve doğrultunun test edilmesi.
• CEO olmak otomobil yarışına benzer. Virajları nasıl alacağınızı iyi bilmeniz gerekir. Her bir viraj önemlidir. Bir virajı aldığınızda bir sonrakini ve bir sonrakini düşünmelisiniz.
• Alkol tüketiminde son derece tutucu olun. Alkol tüketimi arttıkça kariyer riskleri de artar. İstisna olduğunuzu sanıyorsanız yanılıyorsunuz.
• Gerçek şu ki, şefler bazen daha karar verme sürecine girmeden önce kararlarını vermiş olurlar. Ne talep edilirse ya da durum ne olursa olsun yanıt hayırdır. Bir CEO şöyle söylemişti; “Kapımın önünde içeri girecek herkes için bir tabela asılı. “HAYIR” yazıyor. Bu bana müthiş zaman kazandırıyor. İnsanların yüzde ellisi sormuyor, soranların yüzde ellisi ise ikinci defa sormuyor; böylece iş yüküm yarıya iniyor.”
• Bir CEO toplantı düzenlerken toplantıdan kaçışı da düşünür: “Sekreterimle sabit bir anlaşmam var. Her toplantının kırk beşinci dakikasına doğru bir kağıt parçası getirir. Kağıtta bazen hiçbir şey yazmaz. Ama kağıda bakarım, müsaade isterim ve kalkarım.”
• İnsanlar nasıl şirket parasını nereye harcadıkları konusunda denetleniyorsa şirket zamanı konusunda da benzer şekilde denetlenmelidirler.
• Forbes ve Fortune sayfalarında CEO’nun işi hakkında çıkan yazılarda en çok bahsi geçen konu bir işle ilgili işlemleri yürütmek ve kuruma kar ettirmektir. Nextel CEO’su Joel Scheicher’in dediği gibi: “Büyük bir sır falan yok. İyi kar eden CEO’larla etmeyenler arasındaki fark herkesin bildiği şeyleri ne kadar iyi yapabildikleridir.“
• CEO’lar şirketteki herkesten daha az özgür, daha çok denetim altında ve daha yakın mercek altındadırlar.